logo
Mensendieck Weidevenne Zuidland
Welkom
Praktijk
Mensendieck
MedicalKinetics
Triggerpointtherapie
Medical Taping
Slaapoefentherapie
Kwaliteit
Vergoedingen
Tijden & Contact
Klachtenprocedure

LANDELIJKE KLACHTREGELING VOOR PARAMEDICI IN DE EERSTELIJNS ZORG

Aangesloten zijn de beroepsverenigingen van diëtisten, ergotherapeuten, huidtherapeuten, mondhygiënisten, oefentherapeuten Cesar & Mensendieck en podotherapeuten

Secretariaat van de Landelijke Klachtencommissie Paramedici eerstelijn:
Postbus 1161, 3800 BD Amersfoort, tel.: 033 4216189, fax: 033 4216191
e-mail: Schilperoord@paramedisch.org, www.paramedisch.org

Amersfoort, januari 2008

LANDELIJKE KLACHTREGELING VOOR PARAMEDICI EERSTELIJN

De deelnemende organisaties van paramedische beroepsbeoefenaren, te weten:

- Nederlandse Vereniging van Diëtisten (NVD)

- Diëtisten Coöperatie Nederland (DCN)

- Nederlandse Vereniging voor Ergotherapie (NVE)

- Nederlandse Vereniging van Huidtherapeuten (NVH)

- Nederlandse Vereniging van Mondhygiënisten (NVM)

- Nederlandse Vereniging van Podotherapeuten (NVvP)

- Vereniging van Oefentherapeuten Cesar en Mensendieck (VvOCM)

en

- de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF)

(nader te noemen deelnemende organisaties)

overwegende dat:

- de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aan paramedische beroepsbeoefenaren de verplichting

oplegt om per 1 november 1995 een regeling voor klachtbehandeling te hebben getroffen;

- het gewenst is dat een regeling voor klachtbehandeling tot stand komt, welke voldoet aan

de wettelijke eisen, recht doet aan de doelstelling van individuele genoegdoening aan de

klager en een signalerende functie kan vervullen ten aanzien van kwaliteitstekorten bij de beroepsuitoefening

door paramedische beroepsbeoefenaren;

- het gewenst is de eerste opvang en bemiddeling van klachten door landelijke en regionale

patiënten/consumentenorganisaties nauw te laten aansluiten bij deze regeling voor klachtbehandeling;

zijn met elkaar als volgt overeengekomen:

Begripsbepaling

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

a Klacht

Een uiting van onvrede over de organisatie van de praktijk, de bejegening of behandeling

door de paramedische beroepsbeoefenaar, de waarnemer of personen werkzaam voor de

paramedische beroepsbeoefenaar.

b Klager

Eenieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een

paramedische beroepsbeoefenaar, waarbij de volgende personen ook als klager kunnen optreden:

de vertegenwoordiger die door de patiënt is aangewezen of de wettelijke vertegenwoordiger

van de patiënt, de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan

behartigen of familieleden van inmiddels overleden patiënten.

c Aangeklaagd kunnen zijn:

1 de paramedische beroepsbeoefenaar die lid is van één van de beroepsverenigingen die

aan deze klachtregeling deelnemen;

2 de paramedische beroepsbeoefenaar die geen lid is van één van de participerende verenigingen,

kan de klacht (die tegen hem is ingediend) laten behandelen door de Klachtencommissie

indien voldaan is aan voorwaarden die door de beroepsverenigingen zijn opgesteld.

De klacht mag geen betrekking hebben op dienstverlening van een paramedische beroepsbeoefenaar

aan een klager uit hoofde van zijn werkzaamheden in een instelling verricht

waar reeds een Klachtencommissie conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is ingesteld.

2

Bij klachten over personen werkzaam voor een paramedische beroepsbeoefenaar wordt de

paramedische beroepsbeoefenaar aangesproken.

d Klachtopvang

Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het

bieden van ondersteuning (eventueel via bemiddeling) bij de eventuele verdere aanpak van

de klacht door een bij de NPCF aangesloten patiënten-/consumentenorganisatie.

e Klachtbehandeling

Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht zonodig resulterend in een niet-juridisch afdwingbare

uitspraak over de klacht en een advies aan de paramedische beroepsbeoefenaar

over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.

f Klachtencommissie

De door de aan deze klachtregeling deelnemende organisaties ingestelde Landelijke Klachtencommissie

Paramedici Eerstelijn (verder te noemen Klachtencommissie) die verantwoordelijk

is voor de klachtbehandeling. Het secretariaat van de Klachtencommissie is gevestigd

bij het Nederlands Paramedisch Instituut te Amersfoort.

g Landelijke of regionale patiënten-/consumentenorganisatie

Een bij de NPCF aangesloten patiënten-/consumentenorganisatie die zich onder meer toelegt

op de klachtopvang. Tegenwoordig provinciale en regionale zorgbelangorganisaties van

Zorgbelang Nederland.

h IKG

De afdelingen Informatie- en Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG) van provinciale en regionale

zorgbelangorganisaties, die zich toeleggen op de klachtopvang.

i Taken

De onder g en h genoemde organisaties hebben de volgende functies en taken in het kader

van klachtopvang in het algemeen:

- het behulpzaam zijn van de klager bij het vinden van een bevredigende oplossing voor

de klacht, waarbij de zelfredzaamheid van de klager wordt gestimuleerd en waarbij het

doel van de klager inzichtelijk wordt gemaakt en als uitgangspunt wordt gehanteerd;

- het zonodig behulpzaam zijn van de klager bij een poging tot herstel van het vertrouwen

in de relatie met de beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg;

- het signaleren van structurele tekortkomingen bij de beroepsuitoefening door beroepsbeoefenaren

in de gezondheidszorg;

- het informeren en adviseren van de klager over de mogelijke aanpak van een klacht;

- het begeleiden van de klager bij het bespreken van de klacht met de aangeklaagde;

- het bemiddelen tussen klager en aangeklaagde, op nadrukkelijk verzoek van klager of

aangeklaagde;

- het ondersteunen van de klager bij het indienen van de klacht bij de Klachtencommissie

of bij een daartoe aangewezen externe instantie;

- het verzorgen van een geanonimiseerde jaarlijkse rapportage naar aanleiding van de door

de IKG-afdelingen van de zorgbelangorganisaties of de landelijke patiënten-/consumentenorganisatie

geregistreerde klachten over beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg

in de betreffende regio.

Doelstelling van de klachtregeling

Artikel 2

De klachtregeling kent de volgende doelstellingen:

a het recht doen aan de individuele klager;

b het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening door paramedische beroepsbeoefenaren.

3

Uitgangspunten bij de klachtregeling

Artikel 3

De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

a de klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en paramedische beroepsbeoefenaar;

b de IKG-afdelingen van de zorgbelangorganisaties bieden de mogelijkheid van klachtopvang,

die zo veel mogelijk gericht is op herstel van het vertrouwen in de relatie tussen klager en

aangeklaagde;

c de Klachtencommissie biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht,

waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht;

d zonodig doet de Klachtencommissie een uitspraak over de ingediende klacht en geeft zij

een advies aan de paramedische beroepsbeoefenaar over door deze te nemen maatregelen

naar aanleiding van de klacht;

e de klachtregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos;

f beide partijen hebben recht op bijstand en het recht om zich voor eigen rekening te laten

vertegenwoordigen tijdens de procedure;

g de klacht moet vlot afgehandeld worden volgens een overzichtelijke procedure zoals beschreven

in artikel 7 en verder;

h beide partijen kunnen gehoord worden volgens het beginsel van hoor en wederhoor;

i beide partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de

behandeling van de klacht;

j persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk

behandeld conform de wettelijke regelingen, door allen die bij de klachtbehandeling zijn betrokken.

De gegevens worden geregistreerd door de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie;

k de Klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid.

KLACHTENCOMMISSIE

Benoeming en samenstelling van de Klachtencommissie

Artikel 4

lid 1 De Klachtencommissie in vergadering bijeen voor de behandeling van een klacht, bestaat

uit drie leden: één lid namens de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, een lid

namens één van de deelnemende beroepsverenigingen en een onafhankelijk voorzitter die

niet werkzaam is bij of voor de zorgaanbieders.

Elke deelnemende beroepsvereniging benoemt een afgevaardigde. De afgevaardigde namens

een beroepsvereniging neemt deel aan de vergadering indien deze een klacht betreft

gericht tegen een beroepsbeoefenaar die lid is van de desbetreffende beroepsvereniging of

op een andere manier onder de werking van deze klachtregeling valt.

lid 2 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid aangewezen.

lid 3 Leden moeten voldoen aan de eisen die gesteld zijn in het door de deelnemende organisaties

op te stellen profiel. Als blijkt tijdens evaluatie dat de leden niet voldoen aan dit profiel

kunnen de besturen van de deelnemende organisaties de door hen voorgedragen vertegenwoordiger

vervangen.

lid 4 Personen die werkzaam zijn in de klachtopvang zijn niet benoembaar als lid van de Klachtencommissie.

lid 5 De leden van de Klachtencommissie worden voor een periode van twee jaar benoemd en

zijn twee maal herbenoembaar.

lid 6 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. De organisatie die het betreffende lid

heeft voorgedragen, draagt zo spoedig mogelijk een opvolger voor.

lid 7 De leden van de Klachtencommissie ontvangen een onkostenvergoeding.

4

Taken en mogelijkheden van de Klachtencommissie

Artikel 5

De Klachtencommissie heeft de volgende taken en mogelijkheden:

a het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht;

b het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voorzover dit geschiedt

met gerichte toestemming van de klager, en met uitzondering van gegevens die betrekking

hebben op derden;

c het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te

gaan, de relatie tussen partijen te herstellen;

d het inschakelen van deskundigen;

e het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de ingediende

klacht en zonodig adviseren van de paramedische beroepsbeoefenaar over door hem te

nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;

f het signaleren van (structurele) tekortkomingen bij de beroepsuitoefening door paramedische

beroepsbeoefenaren; doorgeven aan de besturen van de deelnemende organisaties;

g het zorgen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met de IKG-afdelingen

van de zorgbelangorganisaties.

PROCEDURE

Indienen van een klacht

Artikel 6

lid 1 De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de paramedische beroepsbeoefenaar tegen wie

de klacht gericht is, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.

lid 2 Als de klager niet zelf met de paramedische beroepsbeoefenaar tot een bevredigende oplossing

van de klacht komt, kan de klager desgewenst de hulp van een regionale IKGafdeling

inroepen.

lid 3 Als de klager van mening is dat het niet mogelijk is om, eventueel met hulp van de IKGafdeling,

met de paramedische beroepsbeoefenaar zelf tot een oplossing van de klacht te

komen, kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie.

Werkwijze van de Klachtencommissie bij de behandeling van een klacht

Artikel 7

lid 1 De Klachtencommissie draagt er zorg voor dat de klager binnen twee weken na het indienen

van de klacht wordt geïnformeerd over de te volgen procedure.

lid 2 Indien een klacht naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende informatie bevat,

stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.

lid 3 De Klachtencommissie doet vervolgens binnen twee weken mededeling van de inhoud van

de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek om hierop binnen vier weken te reageren.

Artikel 8

lid 1 De Klachtencommissie komt zo vaak bijeen als de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten

vinden plaats in aanwezigheid van de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie.

Is een lid verhinderd dan zal zijn plaatsvervanger aanwezig zijn.

lid 2 De bijeenkomsten hebben een besloten karakter.

lid 3 De klager, de aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de Klachtencommissie

moeten worden gehoord, worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling

door de Klachtencommissie.

5

lid 4 De Klachtencommissie baseert haar uitspraken op de door de deelnemende organisaties

met de NPCF overeengekomen modelregelingen (voor zover aanwezig), de door de deelnemende

organisaties intern vastgestelde kwaliteitseisen of beroepscodes en de algemene

kwaliteitscriteria van de NPCF.

lid 5 De ambtelijk secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen

van betrokkenen en eventuele deskundigen. Hierin wordt tevens opgenomen de uitspraak

van de Klachtencommissie over de ingediende klacht alsmede het advies over door de paramedische

beroepsbeoefenaar te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht.

Artikel 9

lid 1 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de Klachtencommissie of op een directe

collega van een lid zal diens plaatsvervanger optreden.

lid 2 De leden van de Klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een

geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie als lid van

de Klachtencommissie danwel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden.

lid 3 Zowel de klager als de aangeklaagde kan verzoeken een lid van de Klachtencommissie niet

aan de behandeling van de klacht te laten deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel over diens

onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal het plaatsvervangend lid in de plaats treden.

lid 4 Een lid van de Klachtencommissie kan zich ook vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook

in dat geval zal de plaatsvervanger in diens plaats treden.

Termijnen

Artikel 10

lid 1 De Klachtencommissie doet binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen vier maanden na

ontvangst van de klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk mededeling over

haar bevindingen naar aanleiding van de klacht.

lid 2 De Klachtencommissie deelt aan klager tevens mee of en zo ja welke maatregelen zij de

paramedische beroepsbeoefenaar heeft voorgesteld naar aanleiding van de klacht.

lid 3 Aangeklaagde bericht binnen 4 weken klager en Klachtencommissie schriftelijk of hij de

maatregelen toepast, en zo ja op welke termijn.

lid 4 Lukt dit niet binnen de gestelde termijn van vier weken, dan moet hij dit met redenen omkleed

meedelen aan de klager en Klachtencommissie onder vermelding van een nieuwe

termijn.

lid 5 Indien naar het oordeel van de Klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen

de gestelde termijn kan worden afgerond, doet de Klachtencommissie daarvan schriftelijk

en gemotiveerd mededeling aan de klager en stelt daarbij opnieuw een redelijke termijn vast

van maximaal 4 weken.

lid 6 Als de aangeklaagde door overmacht, bij ziekte of afwezigheid, niet binnen de gestelde

termijn kan reageren, wordt door de Klachtencommissie een nieuwe termijn bepaald waarbinnen

gereageerd moet worden.

Stopzetting procedure

Artikel 11

lid 1 Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager schriftelijk

wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat

bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.

lid 2 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe

geëigende (externe) instantie, zoals de Geneeskundige Inspectie, het Medisch Tuchtcollege,

de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter.

6

lid 3 Als de klacht door een externe instantie, zoals bedoeld in lid 2, in behandeling wordt genomen,

bepaalt de Klachtencommissie in overleg met de klager of en voor welke onderdelen

de klacht daarnaast nog verder door de Klachtencommissie wordt behandeld.

lid 4 Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen,

schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.

SLOTBEPALINGEN

Artikel 12

De deelnemende organisaties dragen gezamenlijk zorg voor een ruime bekendmaking van deze

klachtregeling.

Artikel 13

Alle binnenkomende klachten worden geregistreerd door de secretaris van de Klachtencommissie.

Er wordt ieder jaar een jaarverslag opgesteld ten behoeve van de Inspectie Gezondheidszorg. In

het jaarverslag wordt het aantal en de aard van de door de Klachtencommissie behandelde klachten

weergegeven.

Artikel 14

Uiterlijk een jaar na inwerkingtreding van deze overeenkomst vindt een evaluatie van deze overeenkomst

plaats door de deelnemende organisaties. In deze evaluatie zullen onder andere worden

besproken: het functioneren van de Klachtencommissie in al haar facetten, werkwijze en het

klachtreglement.

Artikel 15

Deze regeling kan uitsluitend worden gewijzigd indien de besturen van de deelnemende organisaties

schriftelijk met een schriftelijk voorgestelde wijziging hebben ingestemd.

Artikel 16

Deze overeenkomst kan schriftelijk en met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden

door de besturen van de deelnemende organisaties worden opgezegd.

Artikel 17

In alle gevallen waarin deze overeenkomst niet voorziet beslissen de besturen van de deelnemende

organisaties in gezamenlijk overleg.

Artikel 18

Deze overeenkomst treedt in werking op het moment van ondertekening (26 september 1996) en

heeft aanpassingen ondergaan in juni 1998, mei 2000, januari 2003, juli 2004 en januari 2008.

Amersfoort, januari 2008

Klachtencommissie Paramedici Eerstelijn

Mensendieck Weidevenne Zuidland 0299 420459  | info@mensendieckweidevenne.nl